Pesquisa de Satisfação: Entenda a importância de fazê-la

Com a pesquisa de satisfação do cliente você consegue identificar os erros e acertos do seu negócio e verificar como melhorar esses pontos para que seu cliente fique satisfeito com a sua empresa.

Você sabe o que andam falando da sua empresa no mercado que ela atua? Qual os adjetivos que chegam aos ouvidos de seus futuros clientes ou quem sabe, investidores? É de extrema importância que você saiba todos esses detalhes para uma gestão inteligente.

O objetivo de uma empresa é sempre atender a uma dor do cliente, ou seja, satisfazer a necessidade do consumidor naquele momento. Só que, se você além de atingir esse objetivo, não prestar atenção na experiência que o cliente obteve com sua empresa, pode ser que seu negócio não cresça da forma que você espera. Nós já falamos aqui no blog que encantar clientes também é uma maneira de gerar receita, ou seja, vender mais!

Muitas vezes em avaliações em páginas de Facebook, Reclame Aqui ou até mesmo do Google +, muitos consumidores não recomendam empresas e fazem reclamações, não por ela não resolver a sua dor e sim por ter tido uma experiência ruim com a empresa.

Isso mancha a reputação do seu negócio afastando futuros prospects, e a solução não é tentar desesperadamente apagar essas avaliações ruins, pois além de não conseguir (esses sites estão a favor dos consumidores e não permitem a exclusão das avaliações) irá perder tempo e clientes. O melhor a se fazer é corrigir o mal pela raiz e você pode começar fazendo isso com a pesquisa de satisfação.

 

Mas como fazer uma pesquisa de satisfação?

Vou te mostrar algumas opções para fazer uma pesquisa de satisfação e dependendo do seu objetivo e de seu budget disponível para isso:

  • Você mesmo pode fazer
  • Usar pesquisas onlines gratuitas
  • Contratar uma consultoria especializada em pesquisa de satisfação

Agora que você já sabe as opções, vou te explicar como cada uma delas pode te ajudar.

 

 

Você mesmo pode fazer a pesquisa da sua empresa

Se sua empresa possui um número bem pequeno de clientes, as respostas serão poucas e será fácil de mensurar os resultados para tomar providências de melhorias, então essa opção se encaixa no seu perfil.

Use seu próprio e-mail para elaborá-la. Primeiro você deve separar todas as questões que acha importante para o entendimento da experiência do cliente. Por exemplo, se sua empresa é uma imobiliária, quais as etapas que o consumidor passa até fechar uma locação ou comprar um imóvel? Atendimento da recepção, corretor, equipe administrativa, financeiro, etc.

Faça perguntas referente a todos esses passos, mas não deixe as questões extensas, seja curto e objetivo. Use uma escala de 0 a 5 para ter uma melhor compreensão dos resultados. Não se esqueça de deixar uma questão em aberto, sem alternativas, para elogios, sugestões e reclamações. Toda informação é importante.

Se sua empresa é B2B a pesquisa vai além de um formulário, é interessante enviar um vendedor para dar uma atenção especial e questionar o que o negócio pode melhorar.

 

Pesquisas onlines gratuitas

As mesmas dicas descritas acima vale para esse tipo de pesquisa, o que mudará é a plataforma que você criará a sua. Existem sites que oferecem um formulário com design variados e personalizáveis para dar um ar mais profissional para a sua pesquisa de satisfação.

Além de oferecer um relatório com gráficos das respostas, facilitando a mensuração e entendimento de oportunidades. O Google, oferece a plataforma Google Formulários, que é uma das mais utilizadas e provavelmente você já deve ter respondido alguma, já deve estar familiarizado.

Outra plataforma é a Suvey Monkey, ao contrário do Google que é todo gratuíto, mas também limitado, a Survey Monkey dá um acesso free, porém para apenas 10 questões, se você precisa de mais é necessário contratar um plano mensal que começa com R$ 88,00 até R$225,00.

 

 

Consultorias especializadas em pesquisa de satisfação

Se sua empresa tiver um número de clientes relativamente alto, é interessante reservar um budget para pagar consultorias especializadas em pesquisa de satisfação. Além de criar, elas mensuram os resultados e apontam as possibilidades de melhorias.

Também é possível contar com a pesquisa de cliente oculto, onde é contratado um ator para se passar por cliente em sua empresa para verificar se o atendimento está sendo feito de forma adequada por parte dos funcionários.

 

Conclusão

Não deixe de aplicar uma pesquisa de satisfação em sua empresa, como mostramos, há maneiras para se fazer isso sem gerar custos e você conseguirá ter uma visão de como está o seu negócio, além de começar a agir para melhorias.

E se você já aplica isso em sua empresa, nos conte nos comentários como isso ajudou seu negócio.

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